Dos recintos pueden compartir salones del mismo tamaño, tecnología equivalente y una ubicación igual de conveniente, y aun así entregar resultados muy distintos. La explicación suele estar en el factor humano en los eventos, que se traduce en liderazgo, cultura de la organización y decisiones del día a día.
Julianne Jammers conoce esa diferencia desde dos frentes. Preside la junta directiva de AIPC, la asociación internacional de centros de convenciones, y es directora general del SwissTech Convention Center. Para ella, los clientes regresan cuando encuentran un equipo receptivo, proactivo y fácil de tratar, capaz de entender tanto sus necesidades inmediatas como sus objetivos de largo plazo.
En esta entrevista, publicada originalmente en nuestro ebook Voces de la Industria de Eventos, Jammers explica cómo SwissTech transformó el rol de sus gestores de eventos, qué significa que un recinto actúe como aliado de sus clientes y qué prácticas sostienen la confianza con el paso del tiempo. Al final, Ledis Pacheco y María Fernanda Llamas, del equipo de Grupo Heroica, aportan la mirada de quienes construyen esa experiencia desde adentro.
Esta es la tercera entrega de la serie. En la anterior, Senthil Gopinath, de ICCA, explora el legado de los eventos más allá de lo económico.
¿Cómo logra equilibrar esa presión cotidiana de la operación que naturalmente tienen los recintos de eventos con una visión estratégica de largo plazo?
“La clave está en asegurar que la estrategia esté presente en las decisiones cotidianas. El equipo debe concentrarse no solo en el evento que está desarrollándose en ese momento, sino también mantener una perspectiva de largo plazo.
Uno de los cambios que hemos implementado para respaldar esa visión ha sido transformar el rol de nuestros gestores de eventos en gestores de cuentas clave. Ahora no solo son responsables de un evento, sino, más importante aún, de un portafolio de clientes. De esta manera, su enfoque no se limita a una actividad puntual, sino que busca construir y consolidar relaciones de largo plazo.
Esto implica comprender el negocio y los objetivos de cada cliente, así como asumir la responsabilidad por su satisfacción, la sostenibilidad y el crecimiento de nuestros ingresos.”
Actualmente se espera que los recintos sean más flexibles, estén mejor articulados y comprendan mejor las necesidades de sus clientes. ¿Qué implica esto para su modelo de gestión?
“Los recintos deben posicionarse como aliados, no solamente como proveedores de espacios. Compartimos con los clientes nuestros procesos de planeación de eventos, las iniciativas de sostenibilidad, los planes de contingencia y los resultados posteriores al evento, para ayudarlos a comprender todo el conocimiento y la experiencia que intervienen en su correcta ejecución.
Sabemos que los organizadores suelen valorar y comentar principalmente aquello que pueden ver, pero también reconocen los problemas que nunca tuvieron que enfrentar porque el equipo logró anticiparlos.”
“Los recintos deben posicionarse como aliados, no solamente como proveedores de espacios”
Los equipos son un factor decisivo en la experiencia de los asistentes. ¿Estás de acuerdo con nosotros?
Las personas son uno de los principales factores diferenciadores de un recinto. Las instalaciones atraen al cliente una vez; un gran equipo hace que regrese. Esta es otra de las razones por las que reemplazamos el rol de event manager por el de key account manager.
Incluso cuando se trata de un evento único, como suele ocurrir con las grandes asociaciones, un key account manager con conocimiento y un equipo operativo competente pueden transformar una situación difícil en una experiencia positiva y construir confianza de largo plazo.
Esto no solo es reconocido por el cliente. A veces, comparten la experiencia positiva que han tenido con otros colegas o aliados, incluso si no tiene previsto regresar en el corto plazo.
¿Qué prácticas considera que ayudan a mantener la confianza de clientes a lo largo del tiempo?
La consistencia, la transparencia y la comunicación proactiva. Los clientes no esperan perfección, pero sí honestidad y confiabilidad. La confianza crece cuando cumplimos nuestros compromisos de manera consistente, nos comunicamos con claridad y demostramos un compromiso genuino con la mejora continua.
Un buen ejemplo es que los organizadores pueden comprender que surja un inconveniente inesperado durante un evento si ven que el equipo lo gestiona con rapidez, transparencia y profesionalismo. Con frecuencia, esa capacidad de respuesta es lo que convierte a un cliente ocasional en un aliado de largo plazo.
El factor humano de los eventos
La idea de que un evento se construye con personas también se vive puertas adentro en Grupo Heroica. Dos líderes del equipo explican por qué el factor humano determina lo que ocurre en cada evento.
